Num ambiente colaborativo onde não se pode controlar quase nada, as pessoas tem acesso direto a milhares de clientes e potenciais clientes de uma empresa, e isso faz com que todos fiquem de olhos bem atentos as redes sociais.
A questão vai além do estar por estar na rede social
O problema é que ao "abrir as portas" para o clientes falarem o que quiserem na frente de todo mundo as empresas correm o risco de se expor desnecessariamente perante ao seu público alvo.
A decisão de entrar nas redes sociais deve ser bem coordenada, senão a empresa corre o risco de ser sua FanPage ou Twitter virarem um canal de reclamações sem fim! Não é que devemos temer as reclamações dos clientes, pois certamente elas irão acontecer, o que muda é como a empresa lida com isso.
Um exemplo muito bom é o case do "Poema Bradesco" quando ao receber um pedido bem inspirado de um cliente que havia perdido o cartão em sua FanPage, em forma de poema, o Banco respondeu da mesma forma!
Veja mais detalhes na matéria da Exame.com sobre o assunto
Tudo bem que não dá pra saber se foi combinado ou não, mas achei a atitude muito bacana.
Outra ação super bacana foi a do Spoleto, que ao receber uma critica através de um video no YouTube também inovou, contratou os caras e gravou um segundo video, como uma continuação do primeiro e ainda finalizou com a seguinte frase: Isso jamais deve acontecer. Mas às vezes foge ao nosso controle. Se foi mau atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar.
Veja os videos:
Parte 1, a crítica
Parte 2, a resposta
Tem também o caso da Gina Indelicada quando até se cogitou de a empresa contratar o criador do perfil.
Mas nem tudo são flores para os internautas que acham que é só ir na web e "zuar" uma empresa, veja a resposta que uma empresa de absorventes deu para um desses engraçadinhos... rs.
Entenda a história toda numa matéria muito bacana do Comunicadores.info mas só vendo o video já dá pra entender...
Sendo assim é bom pensar que a web está aí para nos comunicarmos com todos, e com certeza seremos ouvidos, mas o negócio é conservar o bom senso...
Valeu!
Fontes: Exame.com e Comunicadores.net
